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Le référentiel de bonnes pratiques ITIL est devenu avec le temps un standard. Beaucoup de PME ou de grandes entreprises ont implémenté des processus de bonnes pratiques de service management IT. Le niveau de maturité de ces entreprises sur les processus métiers a augmenté et des bénéfices ont été mesurés, et maintenant ?
Maintenant et comme le préconise la version 3 d’ITIL, il faut s’inscrire dans une politique d’amélioration continue. L’amélioration continue doit permettre de maintenir le niveau de maturité atteint et par une évolution régulière, améliorer le fonctionnement de l’organisation pour se rapprocher d’un idéal. Cette idée d’amélioration continue est née de la méthode PDCA, appelée aussi Roue de Deming. Cette méthode a été mise en place dans le cadre de projets pour l’amélioration de la qualité dans l’industrie. Dans cette vision, l’évolution se fait progressivement sur du long terme mais de façon constante. Appliquée à la gestion des services IT, notre démarche s’en est inspirée pour créer la méthodologie Agil IT. Pour s’inscrire dans ce cercle vertueux, nous vous proposons notre soutien sur plusieurs niveaux.
Toute entreprise a une marge de progression, même si une organisation a implémenté la plupart des processus des référentiels de service management IT, il y a toujours des aspects que l’on peut améliorer. Dans le secteur informatique cela se vérifie tous les jours car l’environnement est très changeant. Le business a besoin de se différencier ou de garder une longueur d’avance sur ses concurrents pour survivre. Les organisations informatiques, en tant que fournisseurs de services doivent sans cesse s’adapter aux besoins du business. Pour cela, le principe d’amélioration continue permet d’anticiper les besoins business et donc de proposer des services toujours en phase avec le marché et différents des prestataires extérieurs. L’approche de fournisseur interne de services permet aussi de contracter des engagements entre l’organisation IT et les clients internes. L’organisation informatique devient ainsi un vrai support aux métiers de l’entreprise.
Les axes de progrès définis, nous préconisons plusieurs actions correctrices qui permettront de garder le bon cap. La roue de Deming est souvent représentée avec une cale en dessous qui symbolise les actions qui vont permettre de maintenir le niveau atteint. Ces actions « post-projet » sont concrétisées par le bon fonctionnement de la tierce maintenance applicative, par la mise en place d’indicateurs qui permettront de construire des tableaux de bord et sur la mise en place d’états des lieux réguliers permettant de suivre l’activité précisément.
Nous vous proposons une aide au pilotage par les Key Performance Indicator (indicateurs clés de performance). Ces indicateurs clés de performance composent un tableau de bord qui va permettre de piloter l’activité et donc de suivre très précisément son bon fonctionnement. Cette organisation permettra une gestion proactive en anticipant les anomalies et donc rendre la gestion des services informatiques efficiente. En effet, avec un minimum d’actions correctrices la plupart des anomalies seront corrigées à leur source. Nous vous assistons dans la mise en place des indicateurs et d’un outil de reporting permettant la construction de tableaux de bords.
Nous vous assistons dans le support et l’assistance sur vos outils ITSM. Notre connaissance et notre expérience des principaux outils du marché vous garantit une qualité de service irréprochable.
Une fois que le niveau de maturité atteint est maîtrisé et que l’organisation s’est stabilisée, le propriétaire du processus d’amélioration continue se sert des mesures et des constats pour identifier de nouveaux axes de progrès. De nouveaux projets seront lancés pour tirer l’organisation vers un palier supérieur et ainsi de suite.
