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Comment choisir un outil ITSM adapté à votre entreprise ?
Le choix d'un outil ITSM adapté aux besoins, une décision clé
Le déploiement d'une solution ITSM entre dans le cadre d'un profond changement organisationnel. Le choix d'un outil ITSM dans une organisation est une étape clé de succès dans un projet d'amélioration de la gestion des services au sein de la DSI. L'outil symbolise l'aboutissement du projet car il en est la partie visible.
Cette étape nécessite le soutien d'une entreprise de conseil experte dans le domaine qui va accompagner l'entreprise dans ce projet en l'aidant à définir ses besoins, à conduire le changement et à choisir l'outil.
Notre société de conseil est indépendante des éditeurs, ce qui lui permet en toute objectivité de vous conseiller dans le choix de votre outil.
Notre étude approfondie des outils ITSM
Pour chaque outil ITSM, nous menons une étude minutieuse sur les performances du logiciel.
Tout d'abord nous interrogeons l'éditeur sur les fonctionnalités de l'outil à l'aide d'un questionnaire qui nous permet d'évaluer toutes les facettes de l'outil.
Ensuite, les éditeurs interrogés nous confient une version d'évaluation de leur outil, ce qui nous permet de le tester dans le temps et d'apprécier pleinement ses aptitudes à travers des scénarii qui simulent diverses situations.
Enfin, nous remplissons une grille d'évaluation qui prend en compte plus de 200 critères classés en 6 catégories :
• coûts
• fiabilité
• Respect des processus ITIL
• Interface - ergonomie
• Intégration de l'outil
• Fonctionnalités supplémentaires
Les résultats de nos tests dans la presse informatique
Nous partageons nos résultats avec vous en les publiants régulièrement dans la presse informatique. Vous pourrez retrouver dans 01 informatique d’octobre 2009 les résultats de nos études faites sur les outils ITSM de 12 éditeurs du marché étayés de retours d'expériences de nos consultants techniques.
Voici un exemple d'informations que l'on propose sur les outils ITSM que vous pourrez retrouver sur le site compar-IT.com, notre comparateur d'outils ITSM.
Un outil d'aide à la décision, Compar-IT.com
Nous vous proposons avec compar-IT de comparer en toute objectivité les différents outils proposés par les principaux éditeurs. Notre outil vous permet de faire une première présélection en disposant d'informations détaillées sur les outils et de les mettre en perspective.
Nous vous accompagnons par la suite dans votre décision en fonction des besoins que nous aurons définis ensemble.
Ensuite nous vous apportons notre expertise sur la rédaction de l'appel d'offre, la synthèse des résultats et la constitution d'une shortlist.
Enfin, nous vous apportons notre expérience dans le déploiement des outils ITSM pour la sélection de l'outil final, de l'intégrateur et sur la conduite du changement.
Journaliste : Vous êtes l’une des rares sociétés a avoir obtenu la certification ISO 20000 et à vouloir témoigner de votre expérience, aussi nous tenons au nom de lecteurs à vous en remercier. La première question qui vient à l’esprit est pourquoi avez-vous souhaité obtenir la certification ISO 20000.
Serge-Alain SIMASOTCHI :
Nous avions 3 enjeux principaux.
Enjeux financiers :
• Rationaliser l’utilisation des ressources (humaines, techniques, financières) du département informatique • Maîtriser le système d’informations et les coûts afférents en vue d’une opportunité d’externalisation Enjeux de qualité :
• Améliorer la qualité du service informatique en réduisant les coûts associés
Enjeux méthodologiques :
• Valider un concept de méthodologie ITIL light adaptée aux PME/PMI.
Journaliste : D’où partiez vous ?
Serge-Alain SIMASOTCHI :
Nous avions comme force principale une équipe informatique partageant une culture de services, une approche pragmatique de la qualité. Par contre nous n’avions pas de processus définis et nos conventions de services ressemblaient plus à des « gentleman agreement ». Par ailleurs nous avons très rapidement identifié des faiblesses majeures tels que des coûts de maintenance disproportionnés, une instabilité et une fragilité de notre infrastructure informatique de relation avec l’extérieur (téléphonie, messagerie).
Journaliste : Quelle a été votre démarche ?
Serge-Alain SIMASOTCHI :
Trois principales approches nous semblaient possibles:
1) Implémenter les processus ITIL (Soutien des Services et Fournitures des
Services) puis développer le système de management ISO 20000 en intégrant les exigences spécifiques (Plan de gestion de services, Politique, Gestion des compétences, Programme d’audit,…).
2) Utiliser la norme ISO 20000 comme référentiel de management des services informatiques.
3) Compléter le système de management qualité existant dans l’entreprise et intégrer les exigences de la norme ISO 20000 non couvertes. (ISO 9001 combiné à ISO 20000).
Notre choix de l’époque s’est porté sur l’approche combinée d’implémentation ITIL et du référentiel ISO 20000 avec : – Le référentiel ITIL pour les processus de support et de fourniture de service liés à ITIL, – L’utilisation de la norme ISO 20000 comme référentiel pour les processus ayant une faible valeur ajoutée dans le cadre d’une PME/PMI.
Journaliste : Quelles ont été les étapes ?
Serge-Alain SIMASOTCHI :
Notre projet a suivi 5 grandes étapes :
1) Compréhension du système ISO 20000:
• Plan de gestion du service,
• Identification des Clients,
• Définition du catalogue de service et des niveaux de services,
2) Définition des Processus:
• Mise en place des bonnes pratiques ITIL (Support et Delivery), • Déploiement d’un logiciel pour répondre aux exigences de traçabilité et de reporting de la norme,
3) Management:
• Définition d’une organisation,
• Définition des rôles,
• Compétences et formation.
4) Amélioration continue (PDCA):
• Mise en place des revues de gestion de services, • Programme d’audits,
5) Politique de gestion du service
Le projet a démarré en octobre 2006 et s’est finalisé en avril 2007. En mai nous avons vérifié notre éligibilité par un audit d’évaluation suivi par l’audit réalisé par AFAQ/AFNOR.
9 mois après le démarrage, que nous avons obtenu notre certification en début juin 2007.
Si cela était à refaire nous ne l'implémenterions pas de cette façon, nous aurions probablement commencé par la définition de la politique de gestion des services avant la définition des processus ce qui nous aurait permis de finaliser
le projet en 6 mois.
Journaliste : Selon vous, quels sont les écueils à éviter ?
Serge-Alain SIMASOTCHI :
Nous avons énormément appris de cette expérience et nous avons suivi quelques « fausses pistes » dont en particulier :
• Croire que la certification ISO 20000-1 n’est accessible qu’aux sociétés ayant mis en oeuvre les bonnes pratiques ITIL,
• En faire « trop » par la mise en place des processus ITIL pour répondre aux exigences de la norme ISO 20000,
• Ne pas définir d’objectifs quantitatifs définis sur les processus, sur le plan de gestion des services,
• Négliger la communication et l’accompagnement au changement.
Outre ces écueils, il ne faut pas non plus :
• Penser que la mise en place d’un outil permet d’accéder à la certification ISO 20000.
• Ne pas faire réaliser d’audit d’évaluation par un intervenant externe
• Ne pas impliquer fortement la direction dès le départ.
Journaliste: Quels sont les bénéfices obtenus suite à ce projet ?
Serge-Alain SIMASOTCHI :
Les bénéfices les plus visibles se situent plus au niveau de
• Une meilleure gestion des coûts des projets informatiques,
• Un cadre avec ISO 20000 pour garantir des services informatiques maîtrisés et constants,
• L’amélioration de la productivité et de la continuité des services,
• La perception par l’utilisateur de la qualité globale des services (de bout en bout),
• La validation par l’exemple jusqu’à l’obtention de la certification ISO 20000 d’une démarche adaptée aux PME/PMI.
Journaliste : Si vous aviez un conseil clé à transmettre à ceux qui souhaite se lancer dans un projet ISO 20000 quel serait il ?
Serge-Alain SIMASOTCHI :
Aussi surprenant que cela puisse paraître, ISO/CEI 20000-2:2005 le code de bonnes pratiques, permet en soi, à des organisations de mettre en place un service informatique aligné aux besoins de l’organisation et conforme aux exigences de la certification. Si ce code de bonnes pratiques reprend les principes du référentiel ITIL de soutien et fourniture des services, il est aussi souvent plus simple dans sa mise en œuvre car il décrit les exigences minimales d'une gestion de services informatiques maîtrisés.
Serge-Alain SIMASOTCHI, est Directeur associé de Teamup Consulting qui est co-rédacteur d’un ouvrage sur le thème retour d’expérience sur ISO 20000 à paraître prochainement.
Quels sont les coûts de mon informatique ? Pour quelle qualité de service rendu ?
Quels sont actuellement mes délais de mise en œuvre et mon niveau de sécurité ?
La gestion de mon système d’information est elle orientée sur mon business ?
Quels sont les points à améliorer, et les moyens rapides d’y parvenir ?
Teamup Consulting, Société spécialisée dans le conseil et l´expertise sur la gestion des services informatiques, vous propose :
Un état des lieux réalisé par un consultant auditeur durant 3 jours
Notre engagement
- Diagnostic des points forts, points à améliorer sur la base des bonnes pratiques du marché (Itil, CMMi, valIT…).
- Définition d’un plan d’actions pour atteindre vos objectifs.
Notre méthode en 3 phases :
- Phase préparatoire
Définition de l’objectif et du champ d’intervention, analyse documentaire, préparation du déroulement du diagnostic.
- Phase d’évaluation
Réunion d’ouverture, Interview des responsables, formulation des observations, réunion de clôture.
- Phase de restitution
Rédaction du rapport de diagnostic qui décrit nos observations, nos conclusions et nos préconisations.
Après le diagnostic, Teamup Consulting peut vous accompagner pour :
- Prioriser les actions à réaliser.
- Vous conseiller sur la démarche la plus appropriée.
- Mettre en œuvre le Plan d’actions.
- Analyser les résultats obtenus pour vous inscrire dans une démarche d'amélioration continue.
La DIFFERENCE Teamup Consulting :
Seul cabinet de conseil intervenant sur les 4 axes : Formation, Conseil, Pilotage de projets, Intégration.
Nous sommes les seuls à avoir implémenté en interne les bonnes pratiques de gestion de service IT et a avoir obtenu la certification ISO 20000.
Faut il avoir ou non mis en place le référentiel ITIL pour l’obtenir ?
Les bonnes pratiques de gestion sont devenues le prérequis de la formalisation des processus à tous les niveaux de l’organisation. Le système d’information est aujourd’hui la pierre angulaire de l’entreprise.
Fort de cette nouvelle donne, de nombreuses entreprises souhaitent rationaliser la gestion des services informatiques dans le but de maîtriser les coûts et d’améliorer la qualité du service rendu dans une perspective d’efficience.
Certaines entreprises souhaitent alors démontrer leur capacité à bien gérer leurs services informatiques et communiquer sur leur conformité de la mise en œuvre des bonnes pratiques de gestion.
Les entreprises de services informatiques sont en première ligne concernées car elles sont en quête d’une crédibilité vis-à-vis de leurs clients. Cette démarche reste légitime pour toutes les entreprises souhaitant démontrer également en interne leur capacité à gérer leurs services informatiques selon les bonnes règles de gestion.
Les entreprises l’ont d’ailleurs bien compris, 49% des utilisateurs souhaitent une meilleure réactivité et des niveaux de services plus élevés et donc plus adaptés à leurs besoins.
Devant cet enjeu, les entreprises peuvent dorénavant valoriser les efforts entrepris sur la bonne gestion des services informatiques au travers de la norme ISO/CEI 20000.
La norme ISO/CEI 20000 a été élaborée à partir de la norme BS 15000, norme britannique destinée à certifier les bonnes pratiques des entreprises concernant leur gestion des services informatiques. La norme ISO/CEI 20000 se base sur les concepts fondateurs du référentiel ITIL, à savoir une approche processus et la boucle d’amélioration continue (roue de Deming PDCA).
Compte tenu de la genèse de la norme ISO 20000, il pourrait sembler évident qu’il faille s’inscrire dans une démarche ITIL pour pouvoir prétendre à la certification ISO 20000. Or, l’implémentation des processus ITIL ne représente que 25% des référentiels retenus par les organisations informatiques (source IDC/Teamup Consulting). La norme ISO 20000 est une norme qui décrit les exigences minimales de fourniture de services informatiques. Cette norme se compose de deux parties, la première est consacrée à la description des exigences que doit respecter une entreprise et la seconde partie donne des recommandations pour permettre de parvenir à établir les exigences en entreprise. La partie 2 de la norme donne d’ailleurs, des recommandations sur la formalisation des exigences. La norme permettra de définir un cadre minimum à mettre en œuvre dans son organisation.
La norme ISO 20000 peut donc servir de référentiel de gestion des services informatiques pour des structures dépourvues d’une méthode interne et les bonnes pratiques décrites par ITIL permettront quant à elles l’approfondissement de telle ou telle notion considérée comme critique dans son organisation informatique.
Un des leurres serait de croire qu’il faut avoir mis en place le référentiel ITIL au préalable pour avoir une bonne qualité de sa fourniture de services informatiques. D’ailleurs seuls 25 % des entreprises utilisent ITIL comme référentiel de leur système d’informations et 50% d’entre-elles utilisent des méthodes internes.
Les sociétés sont unanimes quant à leur niveau de satisfaction par rapport à leur référentiel que ce dernier soit ITIL, interne ou ISO 9001. D’ailleurs près de 71% sont satisfaites de leurs référentiels en interne.
Le référentiel ITIL permettra de formaliser les processus de gestion des services non définis dans l’organisation informatiques, mais l’adoption des bonnes pratiques doit se faire dans l’esprit « ITIL ». Il faut utiliser ce référentiel de bonnes pratiques en piochant et en adaptant par rapport au contexte de l’entreprise.
Si l’adoption des processus ITIL facilite la lecture des exigences de la norme, il n’en demeure pas moins que la démarche de certification peut être entamée sans l’adoption préalable du recueil des bonnes pratiques ITIL.
Là où ITIL décrit les bonnes pratiques de gestion des services Informatiques, la norme ISO 20000 décrira les exigences minimales, on voit bien que les approches sont complémentaires et ne sont pas à opposer. La norme ISO 20000 est un bon moyen d’étalonner le référentiel que l’on utilise en interne.
La question de la mise en place préalable du référentiel ITIL avant la certification est donc sans fondement.
Dois-je utiliser la norme uniquement dans un objectif de certification de mon organisation ?
Il serait réducteur d’utiliser cette norme pour valider que son organisation ait bien rempli les exigences minimales d’une gestion des services de bonne qualité. En effet, cette norme peut être utilisée pour :
1. Fournir des exigences pour établir un appel d’offres de sous-traitance de mes services,
2. Définir une approche cohérente de tous ses fournisseurs de services,
3. Evaluer son système de gestion des services,
4. Améliorer les services déjà existants dans une structure
5. et enfin, pour démontrer sa capacité à fournir des services qui répondent aux besoins des clients.
La réponse à ces principales questions permettra de déterminer dans quel cas de figure il est opportun d’utiliser cette norme.
Quelle démarche adopter ?
En fonction des contextes, on peut distinguer plusieurs cas de figures :
1. Pour une structure dépourvue de méthodologies et souhaitant disposer d’une fourniture de services informatiques industrialisés : il est judicieux de s’appuyer sur les recommandations de la norme pour décrire les exigences de la norme et l’utiliser comme référentiel.
2. Pour une structure disposant de son propre référentiel la norme sert de complément aux bonnes pratiques existantes. il faut s’assurer que les exigences minimales sont remplies puis procéder à la mise en œuvre des exigences qui ne le sont pas en s’appuyant sur la norme.
3. Pour une structure ayant entamé une démarche d’amélioration de ses services à partir d’ITIL : il faudra s’assurer en particulier que toutes les exigences relatives au système de gestion sont bien définies et notamment celles liées à la direction, la compétence, la sensibilisation et la formation ainsi que celles liées à la surveillance, la mesure et la revue (Chapitre 3 de la norme). Il est rare que des implémentations de tous les processus de support et fourniture de services soient réalisées au sein des organisations, car souvent les implémentations des processus sont réalisées avec un objectif d’excellence immédiat et non dans un objectif d’efficience et d’efficacité. C’est ainsi que l’on observe au sein des entreprises ayant suivi une démarche ITIL une couverture incomplète de la fourniture de services et de service support. Cette intégration s’explique également par le fait que l’on pioche dans le recueil des bonnes pratiques de gestion des services informatiques. C’est d’ailleurs pour cela que quand on interroge les structures ayant adopté une démarche ITIL, 35 % d’entre-elles disent avoir des lourdeurs additionnelles post implémentation.
Quels sont les apports si on adopte une démarche combinée ISO 20000 / ITIL ?
ITIL permettra de:
- Construire son référentiel de gestion des services par une démarche formalisée en processus (Rôles, fonctions, objectifs, …),
- Mettre une démarche d’amélioration continue des services,
- Formaliser rapidement des processus documentés et standardisés,
- Harmoniser le langage.
ISO 20000 permettra de:
- Impliquer la direction,
- Définir des processus au regard de son contexte d’entreprise,
- Définir et étalonner son référentiel pour vérifier que les exigences définies par la norme ont bien été prises en compte,
- Etablir des preuves de sa conformité par rapport aux exigences de gestion des services,
- Utiliser cette norme comme référentiel, si on veut se limiter aux exigences minimales.
Au contraire d’ITIL, la norme ISO 20000 devrait permettre l’adhésion en douceur des bonnes pratiques de gestion des services sans se lancer dans des projets pharaoniques. Elle permet de Définir le minimum à mettre en œuvre dans une organisation fournisseur de service pour offrir un service de bonne qualité.
En conclusion, la norme ISO 20000-1 est un moyen efficace pour définir dans son organisation les premières bases de la gestion des services informatiques et ITIL est l’un des outils pour améliorer son référentiel de gestion.
Serge-Alain SIMASOTCHI, est Directeur associé de Teamup Consulting qui est co-rédacteur d’un ouvrage sur le thème retour d’expérience sur ISO 20000 à paraître prochainement.
