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Présentation d'ITIL V3
Le cœur de la nouvelle version d’ITIL se présente en 5 livres :
- Service Strategy
- Service Design
- Service Transition
- Service Operation
- Continual Service Improvement
Il faut les voir dans cet ordre là, même s’ils ne sont pas numérotés. Nous retrouvons dans cette organisation, l’esprit qualité des normes telles que l’ISO9001 et l’ISO20000 :
Au cœur, il y a la stratégie du service. La conception de service ne sera efficace et ciblée que si la stratégie est claire. C’est dans cette partie design que nous allons retrouver les processus de service delivery (ITIL v2).
Viennent ensuite la mise en place des services (transition), puis les opérations. C’est dans ces deux livres que nous allons retrouver les processus de service support (ITIL v2).
Enfin autour de tout cela l’amélioration continue.
L’OGC et l’itSMF international ont compris qu’il y avait des standards forts et bien implantés sur le marché actuellement. Les livres reprennent les notions sans recommander de méthode particulière pour le management d’application. D’autres aspects comme la sécurité ne font toujours pas partie du noyau d’ITIL, même si l’on retrouve des chapitres traitant de la gestion des risques, et seront sûrement abordés dans des livres annexes.
ITIL V3 : quelques détails complémentaires :
Service Strategy
- Adapter les processus pour les clients, la stratégie et les services
- Trouver les bonnes méthodes et standards (externes à ITIL)
Service Design
- Architecture, modèles de service, portefeuille (lignes) de service
- Technologie efficace, conception des processus et des moyens de contrôle
- Outsourcing, services partagés
- Packages de services, garanties, mesures de service
Service Transition
- Processus de gestion des changements, release et configuration (nouvelle mouture)
- Gestion des risques et de la qualité des services : tests des services, répétitions (essais)
- Gestion du changement (organisation – culture)
- Gestion de la connaissance
- Gestion de projet incluant les aspects transition
- Modèles de transition
Service Operation
- Gestion des opérations
- Gestion et des incidents et des problèmes (nouvelle mouture)
- Thermomètre pour l’amélioration continue
Continual Service Improvement
- Business case pour ROI
- Santé globale de l’IT service management
- Alignement des portefeuilles (lignes) de service en temps réel avec les besoins business
- Maturité des pratiques de SM
- Comment mesurer et interpréter les résultats
