Lexique

Audit : Un processus d’inspection, de correction et de vérification. Indépendamment de leur application financière, les audits sont employés pour vérifier l’économie, l’efficience, l’efficacité et l’équité d’une activité ou d’un processus et pour confirmer (ou infirmer) qu’une activité est effectuée selon un standard accepté ou selon la meilleure pratique reconnue . Dans ce sens, les audits tendront à recommander, plutôt que mettre en place des actions correctives.
Call Center : Une interface affaire/client où l’accent est mis sur le traitement d’un grand nombre de transactions téléphoniques pour, par exemple , des services de télévente de marchandises, des requêtes ou des plaintes.
Capacité : La puissance, la performance, le contenu et le rendement maximum d’un système ou d’une composante.
Catalogue de services : Un document (imprimé ou éléctronique) produit par un département des TI pour informer ses clients et utilisateurs. Il fournit une brève vue d’ensemble, en termes d’affaires, de tous les services d’affaires et d’infrastructure offerts par le fournisseur des TI et peut inclure les frais de service. Cette information, ainsi que des données techniques plus détaillées, sera tenue à jour pour usage interne.
Changement : Toute action délibérée qui change la forme, l’ajustement ou la fonction d’éléments de configuration. Habituellement, un ajout, une modification, un déplacement ou une suppression qui affecte l’infrastructure des TI.
CI (élément de configuration) : Un élément de configuration est n’importe quel composant d’une infrastructure des TI, y compris un document tel qu’une entente sur les niveaux de services ou une demande de changement, qui est (ou sera) sous le contrôle de la Gestion des configurations et donc sujet au traitement des changements. L’élément de configuration de plus bas niveau est normalement celui qui représente la plus petite unité qui sera changée indépendamment des autres composants. Les éléments de configurations peuvent varier considérablement en complexité, taille et type, allant d’un service entier (incluant tout le matériel, les logiciels, la documentation, etc.) à un module de programme unique ou un composant de matériel mineur. Tous les problèmes existants ou potentiels d’un service pourront être reliés à un ou plusieurs éléments de configuration.
CMDB : Une base des données qui contient des renseignements au sujet des attributs et de l’historique de chaque élément de configuration et des renseignements sur les liens importants entre éléments de configuration. L’information peut être contenue dans une variété de formats : textuel, schématique, photographique, etc. ; en réalité une représentation de la réalité physique de l’infrastructure des TI.
Disponibilité : Un terme général qui inclut la fiabilité (ainsi que la faculté de récupération), la maintenabilité interne et externe, et la sécurité. Une définition répandue de la disponibilité est « la capacité d’un composant ou d’un service des TI (résultant de sa fiabilité, sa maintenabilité interne et sa sécurité) d’exécuter la fonction requise à un instant précis ou sur une période de temps déterminée. » La disponibilité du service est parfois exprimée en pourcentage de temps que le service est réellement disponible pour l’usage des clients à l’intérieur de la durée convenue du service : Durée convenue du service- Période d’indisponibilité/Durée convenue du service*100). Toutefois, cette définition de la disponibilité du service est généralement considérée comme archaïque et difficilement mesurable de façon satisfaisant e pour les diverses parties dans un environnement moderne des TI. Les meilleures pratiques en vigueur suggèrent que la disponibilité doive être exprimée en termes d’affaires, se concentrant sur l’impact de l’indisponibilité sur les processus d’affaires.
DSL : Une bibliothèque physique où toutes les versions contrôlées de tous les éléments de configuration logiciel sont conservés sous leur forme définitive, ainsi que n’importe quel élément de configuration associé tel que les licences et autres documentation. Cette zone de stockage peu, en réalité, se composer d’une ou plusieurs bibliothèques physiques ou mémoires fichiers de logiciels. Elles devraient être séparées des mémoires fichier de développement et d’essai. Seulement les logiciels autorisés devraient être acceptés dans la bibliothèque des logiciels définitifs, et ce, sous le strict contrôle de la gestion des changements et de la Gestion des mises à jour.
Erreur Connue : Une anomalie dans un élément de configuration, identifié par un diagnostic réussi d’un problème, et pour lequel ou laquelle une solution provisoire ou permanente a été identifiée. Le lien entre l’erreur connue et l’élément de configuration peut résulter d’un diagnostic local mais peut également dériver d’une source externe d’erreurs connues. Il est important que toutes les erreurs connues appropriées soient enregistrées dans la base de données de la gestion des configurations, bien que cette dernière ne soit pas seule source d’information sur les erreurs connues. Puisque beaucoup de problèmes auront des causes multiples, les liens entre les différents problèmes et différentes erreurs connues peuvent être complexes.
Escalade : Transmettre de l’information et/ou demander l’intervention de cadres supérieurs (escalade hiérarchique ou verticale) ou d’autre spécialistes (escalade fonctionnelle ou horizontale), sur un incident, un problème ou un changement. Les circonstances dans lesquelles l’escalade verticale (informative ou pour l’autorité d’obtenir des ressources supplémentaires) ou l’escalade horizontale (pour une plus grande participation fonctionnelle) s’applique doivent être décrites très précisément. Ces descriptions doivent clairement préciser, à toutes les parties intéressées, le but de l’escalade et la nature de la réponse exigée. Des règles d’escalade seront adaptées aux cas prioritaires. L’escalade fonctionnelle s’appelle parfois recommandation.
Gestion de capacités : Le processus de gestion des services qui est chargé de définir les besoins de l’entreprise en matière de capacité des TI, autant en termes d’affaires que technique. Il est aussi chargé de comprendre et de représenter les conséquences de fournir, par l’entremise de l’infrastructure des TI, ces volumes d’activités au bon moment et au coût optimal.
Gestion de la continuité de services : Le processus qui évalue et géré les risques aux services des TI en examinant la valeur (pour l’entreprise) des éléments de configuration ainsi que les menaces et les vulnérabilités pouvant les affecter, qui développe les contre-mesures appropriées, qui crée un plan de la continuité des services des TI et qui gère toutes les situations de désastre qui se produisent. Voir : Gestion de la continuité des affaires.
Gestion de la demande : Influencer l’utilisation de la capacité, par l’entremise de primes ou de pénalités, dans des circonstances où la demande non gérée pourrait excéder la capacité disponible. La Gestion de la demande est réalisée en assignant les ressources selon les priorités.
Gestion de la disponibilité : Un processus de la Gestion des services qui aide à définir les exigences des clients en matière de disponibilité des services des TI, à comprendre les capacités de l’infrastructure des TI à fournir ces niveaux de disponibilité, et à prendre des mesures pour améliorer celle-ci. Bien qu’il y ait un élément technique essentiel à ce processus, il est important que le souci premier soit de comprendre la disponibilité en termes d’affaires, et plus particulièrement, l’impact de l’indisponibilité.
Gestion des actifs : Un processus standard de compatibilité qui se consacre au maintien des renseignements sur les éléments d’actif d’une certaine valeur ainsi que leur dépréciation. Les systèmes de Gestion des actifs peuvent inclure de l’information sur la valeur, la propriété et la localisation des actifs dans un registre d’élément d’actif. Mais contrairement à la Gestion des configurations, la Gestion des actifs n’enregistrera pas les relations entre les différents éléments. Les organisations des TI qui ne possèdent pas une base de données de la gestion des configurations à part entière auront, en général, un ou plusieurs registres des éléments d’actif décrivant, en partie, l’infrastructure des TI.
Gestion des changements : Le processus de la Gestion des services responsable de contrôler et gérer les demandes de changements à l’infrastructure des TI ou à tout autre aspect des services des TI de façon à favoriser les intérêts des affaires tout en réduisant au minimum le risque d’interruption des services.
Gestion des configurations : Le processus de planification, d’identification, de contrôle et de vérification des éléments de configuration à l’intérieur d’un service ; l’enregistrement et la description de leurs états et, en appui à la Gestion des changements, l’évaluation de l’impact potentiel de changer ces éléments. Voir Identification des configurations, Contrôle des configuration, Comptabilisation des états des configurations, Vérification des configurations
Gestion des incidents : Le processus de la Gestion des services des TI qui gère les événements opérationnels inattendus avec l’objectif premier de rendre à nouveau disponible le service aux clients le plus rapidement.
Gestion des mises en production : Le processus de la Gestion des services qui englobe la planification, la conception, l’assemblage, la configuration et la mise à l’essai des mises à jour de matériel informatique et de logiciels pour créer un ensemble défini de composants de mises à jour. Les activités de mise à jour incluent également la planification, la préparation, l’établissement du calendrier, la formation la documentation, la distribution et l’installation des mises à jour à un grand nombre d’utilisateurs et à différents endroits. La gestion des mises à jour utilise les processus de contrôle de la Gestion des changements et de la Gestion des configurations.
Gestion des niveaux de service : Le processus qui définit, négocie, documente et gère les niveaux de service à la clientèle qui sont requis et dont le coût est justifié. Ce processus traite avec plus que les ententes sur les niveaux de services elles-mêmes comme par exemple, le catalogue des services et les réunions de révision.
Gestion des problèmes : Le processus de la gestion des services qui englobe traitement des problèmes, le traitement des erreurs et la création d’information de gestion. La Gestion des problèmes est un processus qui identifie l’origine des problèmes est un processus qui identifie l’origine des défauts, réels et potentiels. Le premier objectif est de s’assurer que les services sont stables, opportuns et précis et que les problèmes ne se produisent pas, ni se reproduisent. La maturité du processus est dénotée par sa capacité de se concentrer sur la prévention des problèmes.
Gestion financière des services : Le processus de la Gestion des services responsable des budgets, de la comptabilité et de l’imputation des services des TI.
Help Desk : Une interface, souvent désignée sous le nom de « Point de contact unique », entre les TI et ses utilisateurs. Ses processus principaux sont la Gestion des incidents et la gestion des demandes des utilisateurs, s’assurant qu’aucun appel ou incident n’est perdu, oublié ou ignoré et que le service est repris aussi rapidement que possible.
Impact : Une mesure de l’effet qu’un incident, un problème ou un changement a, ou pourrait avoir, sur l’entreprise. Souvent égale au degré de distorsion acceptable, pour l’organisation, des niveaux de service convenus ou prévus. Autre que l’urgence et la gravité technique, l’impact s’avère un des principaux moyens d’assigner la priorité pour le traitement des incidents, des problèmes ou des changements
Incident : Un événement ne faisant pas partie de l’opération normale d’un service et qui cause ou peut causer une perturbation ou une réduction de la qualité des services et de la productivité du client. Un incident pourrait provoquer l’identification et l’investigation d’un problème, mais ne devient jamais un processus de la Gestion des problèmes pour le deuxième niveau de traitement des incidents. Cependant, la Gestion des problèmes pourrait gérer simultanément la résolution de l’incident et du problème pourrait gérer simultanément la résolution de l’incident et du problème, par exemple si l’incident peut seulement être fermé par la résolution du problème.
ITIL : ITIL (Information Technology Infrastructure Library) est un ensemble de bonnes pratiques (en anglais, best practice) pour la gestion d'un système d'information (informatique).
ITSM : Les principes et les pratiques entourant la conception, la prestation et la maintenance des services des TI, à un niveau de qualité convenu, afin d’appuyer une activité du client.
OLA : Entente sur les niveaux d’exploitation. Un document interne, propriété de l’équipe de Gestion des services, qui définit les relations de travail entre les différents secteurs fonctionnels dans une organisation. L’entente sur les niveaux d’exploitation expose les responsabilités pour le soutien et la prestation des services des TI aux clients. Entre un centre de services et le deuxième niveau d’assistance/maintenance de logiciel /gestion de réseau, l’entente peut se préoccuper principalement des activités qui doivent avoir lieu si un service tombe en panne. Dans d’autres circonstances, par exemple en appui à la gestion des changements, l’entente est susceptible de décrire les diverses responsabilités opérationnelles des parties concernées ainsi que les activités auxquelles elles participent. Les termes de n’importe quelle entente sur les niveaux d’exploitation doivent soutenir les spécifications qualitatives et quantitatives contenues dans la charte des services, les objectifs des niveaux de service et les ententes sur les niveaux de service. Il y a un rapport étroit entre les ententes sur les niveaux d’exploitation et les procédures
Problème : L’origine inconnue d’un ou plusieurs incidents existants ou potentiels. Des problèmes peuvent parfois être identifiés parce que plusieurs incidents démontrent des symptômes communs. Des problèmes peuvent également être identifiés à partir d’un incident significatif, indicatif d’une seule erreur pour laquelle la cause est inconnue. Occasionnellement des problèmes seront identifiés bien avant qu’un incident se produise.
Référentiel : Une image figée dans le temps de l’état d’un élément de configuration ou d’un ensemble d’éléments de configuration pour un but particulier. Un référentiel sera souvent créé pour s’assurer que l’infrastructure peut être rétablie à un état éprouvé en cas de défaillance d’un changement ou il s’avère nécessaire de reconstruire un élément de configuration. Un référentiel sera également établi lors de l’implémentation de nouveaux éléments de configuration et pour être utilisé dans une situation de reprise suite à un sinistre. Bien qu’une position, comme celle décrite dans un plan de gestion de projet, puisse être mise à jour plus tard, le référentiel reste inchangé et disponible comme référence de l’état initial et comme élément de comparaison à la position actuelle.
RFC (Demande de changement) : Un moyen de proposer un changement à n’importe quel composant de l’infrastructure des TI ou à n’importe quel aspect des services des TI. Il peut s’agir d’un document ou d’un enregistrement dans lequel la nature d’un changement proposé, les renseignements pertinents qui s’y rapportent, sa justification et son autorisation sont inscrits.
Service : Un ensemble intégré d’un certain nombre de composants, tels que les processus de gestion, le matériel informatique, les logiciels, les équipements et le personnel, qui a la capacité de satisfaire un besoin ou un objectif de gestion déterminé.
Service Desk : Un autre nom pour un Centre d’assistance, souvent utilisé quand le lien à d’autres processus de la Gestion des services est considéré important. C’est le nom de plus en plus souvent donné à un groupe de soutien de premier niveau qui ajoute de la valeur au processus en s’appropriant une proportion élevée des résolutions des incidents dès la première intervention, et ce, à distance.
Service Management : Un élément de l'harmonisation des TI avec les affaires. Le processus de haut niveau qui gère les services des TI au nom des clients. La gestion des services à l'autorité de prendre des décisions au sujet de la livraison de la totalité du portefeuille des services des TI. La bibliothèque de l'infrastructure des TI voit la Gestion des services comme la philosophie d'ensemble qui informe les opérations de ces différents processus.
SLA : Entente sur les niveaux de service. Un document formel et négocié qui définit ou tente de définir, dans des termes quantitatifs, et peut-être qualitatifs, le service offert au client. Pour éviter toute confusion, il est important de préciser si les définitions quantitatives constituent des seuil pour un service acceptable, des objectifs auxquels le fournisseur s’efforcera de dépasser. N’importe quelle mesure incluse dans une entente sur les niveaux de service devrait être mesurée régulièrement et l’entente devrait définir qui en est responsable. Habituellement, l’entente couvrira : les heures de service, la clientèle, les taux de transfert et la rapidité de réaction, les restrictions, la fonctionnalité et les niveaux de service à fournir lors d’un événement imprévu. Elle peut également inclure l’information sur la sécurité, les frais et la terminologie. En dehors des révisions périodiques, les ententes sur les niveaux de service devraient être renégociées toutes les fois que les besoins changent ou lorsqu’il y a incapacité de fournir le service au niveau requis.
SLO : Objectif des niveaux de service. Un document négocié qui définit le service qui sera fourni à un client en terme qualitatifs, bien qu’un nombre restreint d’indicateurs clés de performance pourraient également être définis. Les objectifs de niveaux de service sont de plus en plus souvent préférés, certainement au départ, aux ententes sur les niveaux de service parce qu’ils fournissent une compréhension plus claire de la vraie nature du service offert, se concentrant sur la contribution du service à la chaîne de valeur de l’entreprise. Les meilleures pratiques suggèrent que le représentant d’entreprise devrait initialement rédiger les objectifs de niveaux de service.
SLR : Exigences des niveaux de service. Un document enregistrant les exigences de l’entreprise pour les services des TI. Les exigences de niveaux de service appartiennent au représentant d’affaire principal qui possède le service. L’équipe de gestion des services a la responsabilité de soutenir le représentant d’affaire dans l’élaboration des exigences de niveaux de service pour s’assurer que l’information contenue dans celle-ci est compréhensible et complète. Les exigences de niveaux de service fourniront une base pour des négociations liées à la formulation des objectifs des niveaux de service ou des ententes sur les niveaux de services.
UC (Contrat de sous-traitance) : Un contrat avec un fournisseur externe couvrant la livraison de marchandises et/ou la prestation de services qui contribuent à la prestation des services des TI aux clients. Les modalités et les conditions des contrats de sous traitance devraient refléter, et être reflétées dans, les ententes sur les niveaux de service appropriées