• Retour d'expérience à la certification ISO 20000-1.
• LIVRE BLANC : Le niveau de maturité ITIL des entreprises
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La norme ISO 20000 repose sur les meilleures pratiques ITIL et est composée des processus suivants :

Fourniture de Services :
     - Gestion de la Capacité
     - Gestion de la Continuité des services IT et Gestion de la Disponibilité
     - Gestion des Niveaux de Service
     - Service Reporting
     - Gestion de la Sécurité IT
     - Gestion Financiàre IT

Contrôle
     - Gestion des Configurations
     - Gestion des Changements

Mise en Production
     - Gestion des Mises en Production

Résolution
     - Gestion des Incidents
     - Gestion des Problèmes

Relation
     - Gestion des Relations Commerciales
     - Gestion des Fournisseurs